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3月服務(wù)BAT.AT驗證考試
歡迎參加本次服務(wù)驗證考試，請仔細(xì)閱讀題目并作答?？荚嚌M分為100分，每題4分。請先填寫個人信息，再進(jìn)行正式答題。
1. 基本信息：
姓名：
員工號：
小組：
2. 公務(wù)艙木棉特飲“盼春生”飲品調(diào)制方法是（ ）。
半壺開水中加入2袋青提烏龍茶包
旅客登機(jī)前5分鐘加滿溫水，玻璃杯呈送
放入半顆小青檸，將茶倒入玻璃杯至七成滿
加入少許茉莉花干點綴呈送
3. “一刻登機(jī)”航班餐食彌補(bǔ)方案，以下內(nèi)容正確的是 ( )
地服人員在值機(jī)柜臺或登機(jī)口前端對晚值機(jī)旅客（航班起飛前45-15分鐘辦理值機(jī)手續(xù)的旅客）進(jìn)行餐食權(quán)益告知，確保旅客登機(jī)前了解航班中無法提供餐食
乘務(wù)組需在“大美客艙”APP更新“一刻登機(jī)旅客”工單，該工單定義為航班計劃起飛前45-15分鐘辦理值機(jī)手續(xù)的旅客
航班起飛后如餐食數(shù)量不足，少餐數(shù)量不超過備份禮包數(shù)量，則用大禮包替代
航班起飛后如餐食數(shù)量不足，少餐數(shù)量超過備份禮包數(shù)量，帶班（主任）乘務(wù)長在航班起飛前，通過E家出港群聯(lián)系總部南聯(lián)ACC調(diào)度，要求落地后艙門口補(bǔ)發(fā)
4. 關(guān)于服務(wù)合規(guī)性要求，正確的是 ( )
領(lǐng)取資料箱時確認(rèn)配有《聽障旅客廣播信息告知單》，在客艙內(nèi)播放的語音信息（包含航班不正常運(yùn)行時）均需要書面形式提供給聽力殘疾旅客
兩艙輪椅旅客在地面協(xié)助（服務(wù)人員、輪椅、升降車）保障到位的前提下，同其他兩艙旅客一起下機(jī)。（明珠）經(jīng)濟(jì)艙輪椅旅客如提出要求按正常順序離機(jī)或有其他特別要求，乘務(wù)員需要耐心溝通，告知其需要最后離機(jī)
協(xié)助視覺殘疾旅客移動、就餐準(zhǔn)備（如打開包裝、識別食品與擺放位置）；協(xié)助放置/取回隨身物品，包括在客艙存放的助殘設(shè)備
對于殘疾旅客應(yīng)優(yōu)先保證毛毯的提供，航程中適時詢問，避免過度打擾，尊重旅客服務(wù)感受
5. 關(guān)于乘務(wù)組巡艙要求，表述正確的是 ( )
（主任）乘務(wù)長2小時以下航班巡艙不少于2次
（主任）乘務(wù)長2-3小時航班巡艙不少于3次
（主任）乘務(wù)長3-6小時航班巡艙不少于4次
兩艙乘務(wù)員不間斷巡視客艙，明珠經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員10分鐘巡視一次客艙，經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員15分鐘巡視一次客艙
巡艙時應(yīng)及時關(guān)注旅客需求，感受客艙溫度，隨手收走旅客使用過的雜物及過道衛(wèi)生
6. 關(guān)于客艙系統(tǒng)服務(wù)“好習(xí)慣”主題活動第二階段主題一“餐飲介紹、訂餐服務(wù)”的相關(guān)服務(wù)規(guī)范
兩艙訂餐服務(wù)
餐飲介紹
行為規(guī)范
細(xì)微服務(wù)
7. 國際航線餐前飲料服務(wù)節(jié)點
隨小毛巾／濕紙巾、果仁服務(wù)后送出
在小毛巾／濕紙巾、果仁服務(wù)前送出
8. 關(guān)于“好習(xí)慣”第二階段主題一“餐飲介紹、訂餐服務(wù)”的經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)描述正確的是
主動向旅客介紹餐飲種類、餐食的烹飪方法及特色
重點推薦“一城一味”特色品牌餐食，體現(xiàn)地域飲食文化
A和B
9. 關(guān)于“好習(xí)慣”第二階段主題一“餐飲介紹、訂餐服務(wù)”的行為規(guī)范描述正確的是
服務(wù)過程中應(yīng)保持微笑，與旅客進(jìn)行適度眼神交流，展現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度
使用標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)用語，與旅客溝通時保持語速適中、語調(diào)親切自然，注意傾聽旅客需求并耐心解答，充分體現(xiàn)服務(wù)的溫度與專業(yè)性
服務(wù)動作應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、輕緩有序，符合服務(wù)禮儀
以上都對
10. 國際遠(yuǎn)程第二餐是三明治、大包子、漢堡等簡餐，飲品服務(wù)順序
飲品服務(wù)-簡餐服務(wù)
簡餐服務(wù)-飲品服務(wù)
11. 餐飲服務(wù)在遞送給旅客飲品前應(yīng)先確認(rèn)
杯子不漏水
小桌板無傾斜
提醒旅客收起電腦等電子設(shè)備，并為有需要的旅客打開小桌板
以上都對
12. 餐飲服務(wù)在遞送給旅客飲品時
避免從旅客身后或頭頂上方遞送飲料
確保旅客拿穩(wěn)，避免熱食滑落，提醒旅客小心燙傷
如前排旅客調(diào)節(jié)椅背，提醒后排旅客拿起杯子
與旅客有眼神及語言溝通，熱食和餐盤／盒同時送出，主食及航徽要正對旅客
13. 熱飲沖泡完成四小時后，不得繼續(xù)飲用、需重新制作
對
錯
14. 餐食加熱四小時后，不能再重新加熱供旅客食用
對
錯
15. 餐飲服務(wù)時，如旅客休息，應(yīng)做好以下工作
為睡覺的旅客貼好睡眠卡
做好記錄并將其餐食妥善存放
對旅客加強(qiáng)關(guān)注、及時詢問
16. 關(guān)于經(jīng)濟(jì)艙面包/雜糧服務(wù)描述錯誤的是
使用面包夾夾取，不可將面包／雜糧夾變形，面包／雜糧發(fā)送給客人時，始終保持?jǐn)z氏50度
面包／雜糧與餐盤可以不同時送出
發(fā)放完畢后及時回服務(wù)臺補(bǔ)充
17. 客艙系統(tǒng)服務(wù)“好習(xí)慣”系列主題活動中，“餐飲介紹、訂餐服務(wù)”的開展時間為（）
2025年11-12月
2026年1-2月
2026年3-4月
2026年5-6月
18. 兩艙餐飲介紹環(huán)節(jié)中，餐中酒水服務(wù)需規(guī)范演繹的內(nèi)容是（）
酒水調(diào)配三部曲
葡萄酒服務(wù)四部曲
飲品推薦五步法
餐酒搭配六準(zhǔn)則
19. 明珠經(jīng)濟(jì)艙餐飲介紹的重點推薦品牌餐食是（）
大碗系列
一城一味
一盅兩件
空中茶苑專屬餐食
20. 兩艙訂餐服務(wù)中，乘務(wù)員需要主動向旅客介紹的南航機(jī)上服務(wù)產(chǎn)品有（）
空中酒窖
空中茶苑
地面貴賓廳
機(jī)上免稅品
21. 兩艙訂餐服務(wù)時，需重點推薦的南航特色品牌餐食包含（）
大碗系列
一城一味
一盅兩件
經(jīng)濟(jì)艙專屬簡餐
22. 飛行中餐飲介紹環(huán)節(jié)，全體組員的服務(wù)要求有（）
主動推薦一城一味、空中酒窖等服務(wù)品牌
向兩艙旅客呈送餐飲時主動介紹餐飲名稱
為明珠經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹餐食烹飪方法及特色
餐食呈現(xiàn)做到整潔美觀，避免漏發(fā)漏送
23. 客艙服務(wù)行為規(guī)范中，全程落實的“三輕”服務(wù)包含的要求有（）
客艙行走腳步輕柔
踩松剎車避免發(fā)出噪音
服務(wù)臺操作音量不傳出隔簾
與旅客交談音量不傳至第三人
24. 兩艙訂餐服務(wù)時，只需在旅客詢問時提供餐譜、酒單，無需主動呈送。（）
對
錯
25. 滑行前迎客服務(wù)中，兩艙乘務(wù)員應(yīng)盡早自我介紹，訂餐時主動做好品牌餐飲的介紹和推薦。（）
對
錯
26. 飛行中主任/乘務(wù)長僅需負(fù)責(zé)管理工作，無需參與任何客艙餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。（）
對
錯
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