倉(cāng)叔優(yōu)選門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核

本次考試共50題，包括25道單選題和25道判斷題，每題2分，總分100分。請(qǐng)認(rèn)真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
一、單選題（共25題，每題2分）
2. 倉(cāng)叔優(yōu)選的服務(wù)宗旨中，三“心”服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?
3. 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴大約多少人?
4. 維護(hù)一個(gè)老客戶的成本是吸引一個(gè)新客戶的多少?
5. 100個(gè)滿意的客戶大約能帶來(lái)多少個(gè)新客戶?
6. 一個(gè)不滿的客戶會(huì)把糟糕經(jīng)歷告訴多少人?
7. 投訴者問(wèn)題迅速得到解決后，約多少客戶會(huì)保持聯(lián)系?
8. 門店服務(wù)基本職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)?
9. 柜臺(tái)“四不要”不包括以下哪項(xiàng)?
10. 待客“三不得”不包括以下哪項(xiàng)?
11. 員工著工服在賣場(chǎng)內(nèi)以下哪種行為是禁止的?
12. 顧客排隊(duì)結(jié)帳時(shí)員工來(lái)電，正確的處理方式是?
13. 倉(cāng)叔優(yōu)選服務(wù)宗旨中，三“好”服務(wù)不包括?
14. 三“不”服務(wù)中不包括以下哪項(xiàng)?
15. 服務(wù)“紅線”不包括以下哪種行為?
16. 收銀臺(tái)排隊(duì)超過(guò)多少人時(shí)須及時(shí)增開通道?
17. 會(huì)員咨詢、投訴須在多少分鐘內(nèi)給予明確回應(yīng)?
18. 顧客詢問(wèn)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答時(shí)，需在多少分鐘內(nèi)給予明確答復(fù)?
19. 三聲服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?
20. 首問(wèn)責(zé)任人是指?
21. 員工上崗時(shí)必須身著統(tǒng)一工裝，以下哪項(xiàng)不是儀容儀表要求?
22. 與顧客溝通時(shí)，以下哪種行為是禁止的?
23. 生鮮商品上架前必須嚴(yán)格查驗(yàn)，以下哪項(xiàng)不是查驗(yàn)內(nèi)容?
24. 賣場(chǎng)出口員工應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)是?
25. 符合超市退換貨政策的需求，員工應(yīng)如何處理?
26. 生鮮陳列區(qū)以下哪種情況是不允許的?
27. 發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)身體不適，員工應(yīng)第一時(shí)間?
二、判斷題（共25題，每題2分）
28. 倉(cāng)叔優(yōu)選的三“心”服務(wù)是指熱心、耐心、貼心。
29. 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴大約10-20個(gè)人。
30. 維護(hù)一個(gè)老客戶的成本是吸引一個(gè)新客戶的1/5。
31. 100個(gè)滿意的客戶大約能帶來(lái)25個(gè)新客戶。
32. 一個(gè)投訴客戶背后大約有25個(gè)不滿的客戶。
33. 投訴者的問(wèn)題得到解決后，有40%的投訴者愿與公司保持關(guān)系。
34. 門店服務(wù)的基本職責(zé)包括迎接和招呼顧客。
35. 柜臺(tái)“四不要”包括不要靠柜臺(tái)、不要雙臂交叉。
36. 員工可以著工服在賣場(chǎng)內(nèi)使用手機(jī)打電話。
37. 三“好”服務(wù)是指好服務(wù)、好商品、好環(huán)境。
38. 三“不”服務(wù)包括不與顧客爭(zhēng)論、不說(shuō)不知道、不用“一指禪”。
39. 服務(wù)“紅線”包括熱心服務(wù)、主動(dòng)幫助顧客。
40. 待客“三不得”包括不要吃喝東西、不要雙手插袋。
41. 顧客排隊(duì)結(jié)帳時(shí)員工來(lái)電，應(yīng)先接聽電話再服務(wù)顧客。
42. 員工上崗時(shí)可以佩戴夸張飾品。
43. 與顧客溝通時(shí)，可以出現(xiàn)呵斥、嘲諷顧客的行為。
44. 不得售賣腐爛、變質(zhì)、過(guò)期的生鮮商品。
45. 員工在賣場(chǎng)看到顧客迎面走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
46. 顧客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，員工可以說(shuō)“不知道”。
47. 符合退換貨政策的需求，員工可以無(wú)故拒絕。
48. 生鮮陳列區(qū)可以有蚊蟲、污漬、積水。
49. 發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)身體不適，員工應(yīng)第一時(shí)間提供協(xié)助。
50. 收銀臺(tái)排隊(duì)超過(guò)5人時(shí)須及時(shí)增開通道。
51. 會(huì)員咨詢、投訴須在20分鐘內(nèi)給予明確回應(yīng)。
52. 員工可以與顧客發(fā)生肢體沖突、辱罵爭(zhēng)執(zhí)。
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