服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷

第一部分：服務(wù)質(zhì)量期望調(diào)查
說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)您對(duì)理想中優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備水平的期望，對(duì)下列描述進(jìn)行評(píng)分。
【有形性】
1. 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)有形性的期望評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。
優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)具有視覺(jué)吸引力。
優(yōu)秀企業(yè)的員工應(yīng)著裝整潔、儀表得體。
優(yōu)秀企業(yè)的設(shè)施應(yīng)與其提供的服務(wù)類型相匹配。
【可靠性】
2. 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)可靠性的期望評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
優(yōu)秀企業(yè)對(duì)顧客的承諾，都應(yīng)能及時(shí)兌現(xiàn)。
當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)主動(dòng)關(guān)心并提供幫助。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)是可靠和值得信賴的。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄與服務(wù)相關(guān)的信息。
【響應(yīng)性】
3. 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)響應(yīng)性的期望評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)明確告知顧客服務(wù)提供的準(zhǔn)確時(shí)間。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)為顧客提供及時(shí)的服務(wù)。
優(yōu)秀企業(yè)的員工應(yīng)始終樂(lè)于幫助顧客。
優(yōu)秀企業(yè)的員工應(yīng)能迅速響應(yīng)顧客的需求。
【保證性】
4. 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)保證性的期望評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
優(yōu)秀企業(yè)的員工行為應(yīng)能讓顧客感到信任。
在與優(yōu)秀企業(yè)交易時(shí)，顧客應(yīng)感到放心。
優(yōu)秀企業(yè)的員工對(duì)待顧客應(yīng)始終保持禮貌。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)給予員工充分支持，使其能提供更優(yōu)服務(wù)。
【移情性】
5. 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)移情性的期望評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)能為不同顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)能給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。
優(yōu)秀企業(yè)的員工應(yīng)能了解顧客的特定需求。
優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)把顧客的利益放在首要位置。
優(yōu)秀企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)能方便所有顧客。
第二部分：服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查
說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)您對(duì)【請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)企業(yè)名稱】的實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)下列描述進(jìn)行評(píng)分。
6. 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您要評(píng)價(jià)的企業(yè)名稱
【有形性】
7. 對(duì)該企業(yè)有形性的感知評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
該企業(yè)擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。
該企業(yè)的服務(wù)設(shè)施具有視覺(jué)吸引力。
該企業(yè)的員工著裝整潔、儀表得體。
該企業(yè)的設(shè)施與其提供的服務(wù)相匹配。
【可靠性】
8. 對(duì)該企業(yè)可靠性的感知評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
該企業(yè)對(duì)顧客的承諾，都能及時(shí)兌現(xiàn)。
當(dāng)您遇到困難時(shí)，該企業(yè)能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。
該企業(yè)是可靠和值得信賴的。
該企業(yè)能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)。
該企業(yè)能準(zhǔn)確記錄相關(guān)的服務(wù)信息。
【響應(yīng)性】
9. 對(duì)該企業(yè)響應(yīng)性的感知評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
該企業(yè)會(huì)告訴您提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。
該企業(yè)能為您提供及時(shí)的服務(wù)。
該企業(yè)的員工總是愿意幫助您。
該企業(yè)的員工能立即響應(yīng)您的需求。
【保證性】
10. 對(duì)該企業(yè)保證性的感知評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
該企業(yè)的員工是值得信賴的。
在與該企業(yè)交易時(shí)，您會(huì)感到放心。
該企業(yè)的員工是有禮貌的。
員工能從公司得到適當(dāng)?shù)闹С忠蕴峁└梅?wù)。
【移情性】
11. 對(duì)該企業(yè)移情性的感知評(píng)價(jià)
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
該企業(yè)能針對(duì)不同顧客提供個(gè)別的服務(wù)。
該企業(yè)能給予您個(gè)別的關(guān)懷。
該企業(yè)的員工了解您的需求。
該企業(yè)會(huì)優(yōu)先考慮您的利益。
該企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)間符合您的需求。
第三部分：基本信息
12. 您的性別
13. 您的年齡
14. 您是該企業(yè)的
15. 您近半年內(nèi)在此消費(fèi)的頻率
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