醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警示教育培訓(xùn)試題
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1. 投訴處理五步法的首要環(huán)節(jié)是（ ）
A. 耐心傾聽
B. 快速響應(yīng)
C. 帶離現(xiàn)場(chǎng)
D. 查清事實(shí)
2. 快速響應(yīng)環(huán)節(jié)需落實(shí)的核心制度是（）
A. 首訴負(fù)責(zé)制
B. 三級(jí)醫(yī)師查房制度
C. 會(huì)診制度
D. 病歷書寫規(guī)范
3. “帶離現(xiàn)場(chǎng)”環(huán)節(jié)的主要目的是（）
A. 核實(shí)投訴細(xì)節(jié)
B. 維持診療秩序并創(chuàng)造溝通環(huán)境
C. 向患者致歉
D. 記錄投訴內(nèi)容
4. 耐心傾聽環(huán)節(jié)中，工作人員應(yīng)避免的行為是（）
A. 共情患者情緒
B. 不打斷患者表述
C. 急于辯解
D. 告知會(huì)全力處理
5. 查清事實(shí)環(huán)節(jié)要求完成事實(shí)核查的時(shí)限是（）
A. 12小時(shí)內(nèi)
B. 24小時(shí)內(nèi)
C. 48小時(shí)內(nèi)
D. 72小時(shí)內(nèi)
6. 針對(duì)醫(yī)院責(zé)任類投訴，及時(shí)反饋環(huán)節(jié)的核心動(dòng)作是（）
A. 主動(dòng)道歉并明確整改時(shí)限
B. 隱瞞問(wèn)題
C. 拒絕溝通
D. 推卸責(zé)任
7. 快速響應(yīng)環(huán)節(jié)中，科主任、護(hù)士長(zhǎng)的核心動(dòng)作是（）
A. 等待總值班處理
B. 主動(dòng)對(duì)接投訴患者
C. 回避投訴
D. 僅記錄投訴內(nèi)容
8. “帶離現(xiàn)場(chǎng)”環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)要求不包括（）
A. 帶至僻靜處
B. 請(qǐng)患者坐下談話
C. 遞溫開水
D. 立即核實(shí)事實(shí)
9. 耐心傾聽后，工作人員需向患者同步的內(nèi)容是（）
A. 投訴會(huì)被忽略
B. 會(huì)盡快處理并反饋進(jìn)展
C. 責(zé)任不在醫(yī)院
D. 患者訴求不合理
10. 及時(shí)反饋環(huán)節(jié)中，針對(duì)溝通誤會(huì)類投訴的處置方式是（）
A. 拒絕解釋
B. 細(xì)致說(shuō)明診療邏輯并出示依據(jù)
C. 拖延回復(fù)
D. 指責(zé)患者
11. 投訴對(duì)醫(yī)院品牌口碑與社會(huì)形象的核心影響是?（）
A. 增加運(yùn)營(yíng)管理成本
B. 降低患者及家屬的就醫(yī)信任度
C. 激化醫(yī)患矛盾
D. 影響醫(yī)保定點(diǎn)資格評(píng)估
12. 投訴對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益的影響不包括以下哪項(xiàng)?（）
A. 擠占正常醫(yī)療服務(wù)資源
B. 引發(fā)法律訴訟產(chǎn)生額外支出
C. 降低診療服務(wù)效率
D. 影響醫(yī)院等級(jí)評(píng)審
13. 投訴量過(guò)大易在醫(yī)患關(guān)系層面引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)是?（）
A. 優(yōu)質(zhì)患者資源流失
B. 增加醫(yī)患沖突甚至暴力傷醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)
C. 面臨行政處罰
D. 工作人員效率下降
14. 投訴對(duì)醫(yī)院行業(yè)監(jiān)管與政策層面的影響不包括?（）
A. 增加監(jiān)管部門專項(xiàng)督查頻次
B. 影響評(píng)優(yōu)評(píng)先資格
C. 分散醫(yī)護(hù)人員工作精力
D. 可能面臨通報(bào)批評(píng)
15. 投訴給醫(yī)院帶來(lái)的間接影響中，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展制約的是?（）
A. 負(fù)面輿情擴(kuò)散
B. 醫(yī)療糾紛賠償支出
C. 影響醫(yī)院等級(jí)評(píng)審與績(jī)效考核
D. 干擾正常診療流程
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