綿陽農(nóng)商銀行吳家支行個(gè)人貸款服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！本問卷旨在了解您對(duì)綿陽農(nóng)商銀行吳家支行個(gè)人貸款服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以便為銀行服務(wù)改進(jìn)提供參考。本問卷僅用于學(xué)術(shù)研究，所有信息均匿名處理，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)填寫。

非常感謝您的支持！

第一部分 基本信息
1. 您的性別
2. 您的年齡
3. 您的職業(yè)
4. 您在綿陽農(nóng)商銀行辦理個(gè)人貸款的次數(shù)
5. 您辦理的貸款類型
第二部分 個(gè)人貸款服務(wù)質(zhì)量期望值與滿意度評(píng)價(jià)（SERVQUAL）

以下題項(xiàng)采用李克特5級(jí)量表

1 = 非常不同意

2 = 不同意

3 = 一般

4 = 同意

5 = 非常同意

期望值
一、有形性（Tangibles）
6. T1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境整潔、舒適。
7. T2 營(yíng)業(yè)大廳的設(shè)施設(shè)備較為完善。
8. T3 貸款業(yè)務(wù)辦理區(qū)域布局合理。
9. T4 客戶等候區(qū)域座位及環(huán)境安排較為便利。
10. T5 銀行工作人員的著裝和形象專業(yè)得體。
二、可靠性（Reliability）
11. R1 銀行能夠按照承諾提供貸款服務(wù)。
12. R2 銀行貸款審批流程規(guī)范且穩(wěn)定。
13. R3 銀行能夠按約定時(shí)間完成貸款審批。
14. R4 銀行提供的貸款信息準(zhǔn)確可靠。
15. R5 銀行在貸款辦理過程中能夠保持服務(wù)的一致性。
三、響應(yīng)性（Responsiveness）
16. RS1 工作人員能夠及時(shí)回應(yīng)客戶的貸款咨詢。
17. RS2 工作人員能夠迅速處理貸款辦理中的問題。
18. RS3 銀行貸款申請(qǐng)流程辦理效率較高。
19. RS4 客戶提出需求后能夠得到及時(shí)幫助。
20. RS5 工作人員能夠主動(dòng)為客戶提供相關(guān)服務(wù)支持。
四、保證性（Assurance）
21. A1 工作人員具備較高的貸款業(yè)務(wù)專業(yè)能力。
22. A2 工作人員能夠清晰解釋貸款政策和流程。
23. A3 工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)性。
24. A4 客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)感到安全和放心。
25. A5 工作人員能夠?yàn)榭蛻籼峁┖侠淼馁J款建議。
五、移情性（Empathy）
26. E1 工作人員能夠耐心傾聽客戶的需求。
27. E2 工作人員在服務(wù)過程中態(tài)度友好。
28. E3 銀行能夠理解客戶的實(shí)際貸款需求。
29. E4 銀行能夠根據(jù)客戶情況提供個(gè)性化服務(wù)。
30. E5 工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠給予客戶充分關(guān)注。
滿意度
一、有形性（Tangibles）
31. T1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境整潔、舒適。
32. T2 營(yíng)業(yè)大廳的設(shè)施設(shè)備較為完善。
33. T3 貸款業(yè)務(wù)辦理區(qū)域布局合理。
34. T4 客戶等候區(qū)域座位及環(huán)境安排較為便利。
35. T5 銀行工作人員的著裝和形象專業(yè)得體。
二、可靠性（Reliability）
36. R1 銀行能夠按照承諾提供貸款服務(wù)。
37. R2 銀行貸款審批流程規(guī)范且穩(wěn)定。
38. R3 銀行能夠按約定時(shí)間完成貸款審批。
39. R4 銀行提供的貸款信息準(zhǔn)確可靠。
40. R5 銀行在貸款辦理過程中能夠保持服務(wù)的一致性。
三、響應(yīng)性（Responsiveness）
41. RS1 工作人員能夠及時(shí)回應(yīng)客戶的貸款咨詢。
42. RS2 工作人員能夠迅速處理貸款辦理中的問題。
43. RS3 銀行貸款申請(qǐng)流程辦理效率較高。
44. RS4 客戶提出需求后能夠得到及時(shí)幫助。
45. RS5 工作人員能夠主動(dòng)為客戶提供相關(guān)服務(wù)支持。
四、保證性（Assurance）
46. A1 工作人員具備較高的貸款業(yè)務(wù)專業(yè)能力。
47. A2 工作人員能夠清晰解釋貸款政策和流程。
48. A3 工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)性。
49. A4 客戶在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)感到安全和放心。
50. A5 工作人員能夠?yàn)榭蛻籼峁┖侠淼馁J款建議。
五、移情性（Empathy）
51. E1 工作人員能夠耐心傾聽客戶的需求。
52. E2 工作人員在服務(wù)過程中態(tài)度友好。
53. E3 銀行能夠理解客戶的實(shí)際貸款需求。
54. E4 銀行能夠根據(jù)客戶情況提供個(gè)性化服務(wù)。
55. E5 工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠給予客戶充分關(guān)注。
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