3月門店綜合考試A
培訓考核規(guī)則:
1.以正考考試成績?yōu)闇?,考試滿分100分,80分為通過;低于80分則現(xiàn)場補考,取2次的平均分為最終成績。
2.遲到、早退、因個人原因改培訓場次、扣除當次考試成績10分;未如期參加培訓(如:忘記參訓)第一次可改期,第二次扣除當次考試成績10分。
3.不參與培訓(除特殊情況外)、正考未通過且不參與補考的,均扣減績效 2分/次。
備注:未通過預約程序直接參與培訓,或者參加非預約場次,則考試不計分。
1. 您的姓名:
2. 您的
崗位:
營業(yè)員
代理/店助/店長
區(qū)域主管
3. 城市
桂林
南寧
柳州
梧州
貴港
賀州
4. 桂林區(qū)域
西區(qū)
東南區(qū)
東區(qū)
南區(qū)
南二區(qū)
東北區(qū)
北區(qū)
西南區(qū)
中區(qū)
5. 南寧區(qū)域
南寧東區(qū)
南寧西區(qū)
南寧南區(qū)
糧油店
6. 柳州區(qū)域
東北區(qū)
東南區(qū)
7. 桂林西區(qū)門店
桂林銀行總部店
公園1號店
山水鳳凰城店
幸福美地店
碧園店
時代香耕店
福邸嘉園店
奧林匹克店
滟瀾山店
臨桂醫(yī)學院店
臨桂師專店
8. 桂林中區(qū)門店
蘆笛店
湖光山色店
山水陽光城店
桂湖店
芙蓉店
王府花園店
太平路店
八桂店
三多路店
虞山公園店
9. 桂林西南區(qū)門店
清華園店
中隱小鎮(zhèn)店
桃源居店
廣源國際店
世紀花園店
金水店
金水灣花園店
金水灣境界店
西山店
桃花新村店
四季花城店
10. 桂林南區(qū)門店
信義店
麗君店
雉山店
福旺街店
建安店
安新北路店
安新店
翠竹店
鐵西店
醫(yī)學院員工之家
11. 桂林南二區(qū)
悠山郡店
安廈店
平山店
興進臻園店
漓江大美店
彰泰城店
山與城店
旅游學院店
雁山師大店
雁山理工店
桂林學院
12. 桂林東區(qū)門店
冠泰城國店
航天工業(yè)學院店
會仙店
景韻世家店
碼坪街店
明珠店
師大育才店
六合店
香格里拉花園店
長城花園店
睿城店
施家園店
13. 桂林東南區(qū)門店
驂鸞店
毅峰店
石油六公司店
東暉國際店
興進上郡店
彰泰人之家店
春天店
彰泰名都店
棠棣之華東門店
棲霞府店
棠棣之華店
華御公館店
14. 桂林東北區(qū)門店
澳洲花園店
桂電西區(qū)店
理工大學店
聯(lián)發(fā)旭景店
水晶酈城店
中海元居店
醫(yī)學院店
漓江郡府店
清風店
香山畫苑店
15. 桂林北區(qū)門店
江岸美城店
江與城店
錦繡樂園店
群眾店
三一零店
聯(lián)發(fā)乾景店
水榭花都店
梧桐墅店
彰泰峰譽店
抗戰(zhàn)店
圣隆路店
16. 南寧東區(qū)門店
保利青秀郡店
鳳嶺名園店
平安家園店
榮和大地店
盛天茗城店
鐵道大酒店店
怡佳花園店
國土規(guī)劃集團店
新發(fā)展集團店
北部灣銀行店
交通設計院店
路橋科技城店
財富廣場店
中海國際店
17. 南寧西區(qū)門店
伴云居店
金湖灣店
南寧臺灣街店
南寧新竹店
七星旗艦店
醫(yī)科大店
萬科城店
騁望驪都店
工業(yè)學院店
交建集團店
交科店
廣西大學店
職業(yè)師范學院店
華僑學校店
工程建設店
水電設計院店
18. 南寧南區(qū)
合景天匯店
華潤二十四城店
金源一品店
卡地亞莊園店
萬科金域藍灣店
香奈兒店
北部灣銀行五象店
北投大廈店
桂墾良品店
19. 南寧糧油店
淡村市場店
騁望驪都店
竹園店
飛鳳菜市店
衡陽東路店
新竹二店
瑯園錦繡前程店
20. 柳州東北區(qū)門店
文源華都店
金色世紀店
楊柳郡店
中天城店
錢隆世家店
榮和天譽店
保利大江郡店
中醫(yī)院東院店
21. 柳州東南區(qū)門店
東郡店
華潤凱旋門店
盛天悅景臺店
春天
吉祥苑店
華展華園店
廣西科技大學店
22. 貴港門店
盛世名都店
普羅旺斯店
23. 賀州門店
賀州星光店
賀州學院店
24. 梧州門店
陽光半島店
月桂花城店
卡地亞店
灝景尚都店
麗港華府店
人民醫(yī)院店
城中花園店
25. 顧客購物后發(fā)現(xiàn)有錯掃、錯稱、錯收錢,顧客找到你反饋,按照客訴處理標準,以下完整的處理步驟是哪項?
A、“這是系統(tǒng)問題,我們也沒辦法?!?/label>
B、“對不起女士/先生,非常感謝您的反饋并監(jiān)督我們的工作,這是我們的工作失誤?!?/label>
C、對不起,這是我的工作失誤,現(xiàn)在立即為您退款并重新為您結賬,退款會原路退回到您支付的賬號上,大概是XX的時間會到賬的。
D、對不起,這是我的工作失誤,現(xiàn)在立即為您退款并重新為您結賬,退款會原路退回到您支付的賬號上,大概是XX的時間會到賬的,感謝您的監(jiān)督我,這邊給贈送一份禮品。謝謝包容!
26. 情景題:周五晚上六點半,正值客流高峰,一位顧客李先生怒氣沖沖地打電話到門店:“我一個多小時前在你們APP下的單,到現(xiàn)在騎手還沒取貨!我全家都等著做飯呢!你們這效率也太差了!今天必須給我個說法!”經系統(tǒng)查詢:該訂單因高峰時段運力緊張,確實尚未被騎手接單。作為接聽電話的員工,下列哪些做法和話術是符合公司處理規(guī)范的?
A、 解釋道:“先生,現(xiàn)在是晚高峰,騎手少訂單多,配送慢很正常,您再耐心等等吧?!?/label>
B、真誠道歉:“先生,非常抱歉給您帶來不愉快的購物體驗。”
C、提供解決方案:“我這邊立即為您重新分配騎手。如果您非常著急的話,我看一下店里現(xiàn)在是否忙得過來,如果可以,我們盡快給您送過去,您看可以嗎?”
D、建議顧客自行處理:“您要是不想等了,可以自己在APP上申請取消訂單退款?!?/label>
E、承諾并跟進:“我已經為您處理了,會優(yōu)先配送您的訂單。請您保持手機暢通,注意接聽電話?!?/label>
27. 情景題:一位顧客打門店電話投訴,情緒非常激動地說:“我昨天在你們店里買的XX熟食,我老婆吃完后半夜又吐又瀉,現(xiàn)在剛從醫(yī)院看完急診回來!醫(yī)生說是急性腸胃炎!你們的東西肯定有問題!我告訴你,這醫(yī)藥費、誤工費、精神損失費你們必須全部賠償!不然我就去市場監(jiān)管局告你們!”作為接聽電話的員工,下列哪些做法和話術是符合公司處理規(guī)范的?
A、保持冷靜,首先表達關切與道歉:“非常抱歉聽到這個消息!您愛人的身體現(xiàn)在情況如何?您的健康是第一位的?!?/label>
B、立馬解釋:“先生,請您冷靜。很多腸胃炎是因為個人體質或其他原因引起的,不能直接證明是我們的商品導致的。
C、確認關鍵信息以便溯源:“先生,為了我們能迅速核查并解決問題,我需要向您了解一些信息并記錄下來,包括產品名稱、生產日期、購買門店和時間,您看方便嗎?”
D、承諾賠償:“您先別急,您所有的損失我們公司都會全額賠償,請您把醫(yī)院的單據(jù)都留好?!?/label>
E、解釋后續(xù)核查流程,但不輕易承諾:“您反饋的信息我們會立即提交給質量安全部門進行緊急核查。請您留下聯(lián)系方式,我們一定會在3天內給您一個明確的答復和處理方案?!?/label>
F、建議保留樣品:“請問出現(xiàn)問題的那件商品還有剩余嗎?如果有的話,建議您妥善保存,這可能有助于我們查明原因?!?/label>
28. 芯片禮卡(黃色提貨卡)只能在門店使用實體卡
A、正確
B、錯誤
29. 以下說法正確的是?
在門店廁所內吸煙,但馬上就把煙頭掐了,不算違紀。
上班期間飲用自家釀制的甜酒,屬于飲料,不算飲酒。
顧客不要的積分,可以積到自己賬戶上,否則浪費了。
我們不能使用個人微信收款,但可以用企業(yè)微信收款。
30. 店員小李因與同事發(fā)生爭吵,心中很不痛快,在未向店長請假的情況下,連續(xù)三天沒有到崗工作,也未與公司聯(lián)系。以下說法正確的是?
進行批評教育,要求其補辦請假手續(xù)即可。
因其行為屬于“連續(xù)曠工3天以上”,已構成嚴重違紀,可按公司規(guī)定予以解除勞動合同。
扣發(fā)其三天工資,并責令其做出書面檢查。
考慮到其可能情緒不佳,安排其進行心理咨詢,暫不處理。
31. 以下哪些屬于違紀行為?
晚班于次日17:00存營業(yè)款
收到朋友微信轉賬,幫付款購買商品。
糖炒板栗隔夜銷售
臨期商品低價銷售
32. 以下關于偷盜申請免責流程,說法正確的是?
需要上傳被盜視頻
需填寫共計被盜金額
偷盜申請免責流程需在事件發(fā)生1月內填寫
偷盜申請免責流程只要填寫了就是有效的
33. 若遇到停電,以下處理方式正確的是?
停電3小時,凍品、酸奶等貨品無需調貨,等待恢復供電即可
第一時間告知區(qū)域主管,并且聯(lián)系物業(yè)或供電局了解情況
及時聯(lián)系附近門店將凍品、酸奶等貨品調貨到其他門店暫存,保證食品安全
使用發(fā)電機確保收銀區(qū)域和照明能正常工作
34. 以下4個表格中哪些是目前門店正在使用的表格?
《產品質量投訴登記單 》
《電子秤校對表》
《米油盤點表》
《果蔬翻堆記錄表》
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