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心旅服務(wù)標準再培訓考試
1. 您的姓名：
2. 集團的服務(wù)理念是（）
A誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
B好服務(wù)從“心”開始
C有笑相迎、有禮相待
D安全第一、顧客至上
3. 中旅國際的服務(wù)使命是（）
A有笑相迎 有禮相待 有問必答 有情關(guān)懷
B好服務(wù)從“心”開始
C誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D安全、整潔、溫暖、高效、滿意
4. 中旅國際特色問候語是（）
A您好！歡迎光臨
BHI，你好！
C歡迎來到中旅國際
D很高興為您服務(wù)
5. 服務(wù)五要素中“凡事安全第一”指的是哪個要素（）
A整潔
B溫暖
C安全
D高效
6. 當造成不便時，應(yīng)使用的服務(wù)用語及動作是（）
A“請您放心！馬上就好”（微笑 點頭）
B“對不起/很抱歉/不好意思”（收起微笑 30度鞠躬）
C“謝謝！”（微笑 15度鞠躬）
D“再見！祝您游園愉快!”（微笑 雙手曲臂揮動）
7. 中旅國際服務(wù)理念包含以下哪些內(nèi)容（）
A有笑相迎
B有禮相待
C有問必答
D有情關(guān)懷
E微笑服務(wù)
8. 服務(wù)五要素包括（）
A安全
B整潔
C溫暖
D高效
E滿意
F熱情
9. 首問責任的基本原則有（）
A實事求是
B快捷準確
C依法合規(guī)
D客戶至上
E有問必答
10. 待客“三位一體”法則包括（）
A表情(標準笑容)
B語言（標準話術(shù)）
C動作
D態(tài)度
E熱情
11. 急救基本原則包括（）
A準確判斷傷情
B尋找救護環(huán)境
C迅速安全撤離
D以人為本
E統(tǒng)一指揮
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