客服話術(shù)優(yōu)化員工調(diào)研問卷[復(fù)制]
1、您的客服崗位類型:?
A.電話客服
B.在線客服
2、客戶對等待話術(shù)的常見反饋是（可多選）:
A. 接受度高，無異議
B. 抱怨等待時間不明
C. 認為等待理由不充分
D. 覺得話術(shù)敷衍
E. 很少收到反饋
3、您認為有效的等待話術(shù)應(yīng)包含哪些要素（可多選）?
A.等待原因:“正在為您查詢 XXX 信息，請稍等”
B. 預(yù)估時間:“預(yù)計 1-2 分鐘，感謝您的耐心”
C. 安撫表述:“請您別著急，我們會盡快處理”
D. 其他
4、實際工作中，您是否因等待話術(shù)不當遭遇過用戶投訴或不滿?
A. 經(jīng)常
B. 偶爾
C. 極少
D. 從未
5、當前滿意度話術(shù)您認為導(dǎo)致評價率低的主要原因是（可多選）:
A. 話術(shù)過于冗長
B. 未說明評價意義（如 “您的評價將幫助我們改進服務(wù)”）
C. 客戶溝通結(jié)束后急于掛斷 / 關(guān)閉窗口
D.其他
6、解釋跨境匯率、手續(xù)費、跨境風險業(yè)務(wù)，話術(shù)最大難點是（可多選）:
A. 專業(yè)術(shù)語通俗化困難
B. 費率規(guī)則復(fù)雜難精簡
C. 客戶對費用質(zhì)疑多
D. 無難點?
7、您認為跨境業(yè)務(wù)話術(shù)最需補充的內(nèi)容:
A.分國家 / 地區(qū)用卡話術(shù)
B. 跨境問題處理時限話術(shù)
C. 境外交易不暢解決方案話術(shù)
D. 其他
8、您處理的黃名單業(yè)務(wù)咨詢類型（可多選）:
A. 黃名單原因查詢
B. 解除黃名單流程咨詢
C. 黃名單影響范圍咨詢
D. 其他
9、向客戶解釋黃名單原因時，話術(shù)最大挑戰(zhàn)是（可多選）:
A. 原因復(fù)雜難通俗說明
B. 客戶情緒激動難安撫
C. 缺乏標準化回應(yīng)話術(shù)
D. 無挑戰(zhàn)
10、您認為黃名單話術(shù)最需優(yōu)化的方向（可多選）:
A.原因通俗化解釋話術(shù)
B. 情緒安撫專用話術(shù)
C. 風險預(yù)防提示話術(shù)
11、您處理的國補業(yè)務(wù)咨詢類型（可多選）:
A. 國補資格查詢
B. 國補申請流程指導(dǎo)
C. 國補領(lǐng)券未到賬
D. 國補未享受到優(yōu)惠處理
E. 其他
12、回復(fù)國補咨詢時，話術(shù)痛點是（可多選）:
A. 國補政策變動快，話術(shù)更新不及時
B. 發(fā)放進度不透明，無法準確回應(yīng)
C. 申請流程復(fù)雜，指導(dǎo)話術(shù)冗長
D. 客戶對補貼標準理解有偏差
E. 無痛點?
13、針對 “國補領(lǐng)券未到賬” 問題，現(xiàn)有話術(shù)是否能有效緩解客戶焦慮______?
A.完全能
B. 基本能
C. 勉強能
D. 不能
14、針對國補領(lǐng)券提示活動火爆，現(xiàn)有話術(shù)是否能有效緩解客戶焦慮______?
A.完全能
B. 基本能
C. 勉強能
D. 不能
15、您處理的線上支付業(yè)務(wù)問題類型（可多選）:
A. 支付失敗（如金額超限、系統(tǒng)故障）
B. 重復(fù)扣款
C. 退款未到賬
D. 其他
16、處理線上支付失敗問題時，話術(shù)重點是（可多選）:
A. 快速定位失敗原因
B. 提供解決方案
C. 安撫客戶情緒
D. 提示支付安全注意事項?
17、您認為線上支付話術(shù)最需補充的內(nèi)容:
A.常見失敗場景應(yīng)對話術(shù)
B. 不同支付方式操作話術(shù)
C. 退款進度查詢引導(dǎo)話術(shù)
18、當客戶反饋參與活動時遇到問題（如無法領(lǐng)取優(yōu)惠券、未享受優(yōu)惠等），您在溝通中面臨的話術(shù)痛點是（可多選）?
A. 難以快速定位問題原因，話術(shù)缺乏針對性
B. 客戶情緒激動，安撫話術(shù)效果不佳
C. 解決方案復(fù)雜，無法用簡潔話術(shù)講清操作步驟
D. 需轉(zhuǎn)接其他部門時，引導(dǎo)話術(shù)易引發(fā)客戶不滿
E. 無明顯痛點
F. 其他
19、針對客戶參與活動遇到的問題，您認為話術(shù)優(yōu)化應(yīng)重點強化哪些維度（可多選）?
A. 問題排查引導(dǎo):“麻煩您提供一下活動參與時間和截圖，我?guī)湍藢嵲颉?/label>
B. 情緒安撫前置:“我非常理解您的心情，遇到這種情況確實會困擾，我們馬上幫您處理”
C. 解決方案可視化:“您可以按這三步操作:1. 打開 XX 頁面...2. 點擊 XX 按鈕...”
D. 進度同步:“您的問題已提交核實，預(yù)計5個工作日內(nèi)給您反饋，會通過電話或短信的形式通知您”
E.其他
20. 20、除上述場景外，您認為還有哪些服務(wù) / 業(yè)務(wù)場景的話術(shù)需要優(yōu)先優(yōu)化: __________________
關(guān)閉
更多問卷
復(fù)制此問卷