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客服-業(yè)戶投訴處理作業(yè)指導書培訓考試
1. 您的項目：
2. 您的部門：
3. 您的姓名：
4. 由物業(yè)總部轉(zhuǎn)接給項目的投訴為嚴重投訴
對
錯
5. 同一業(yè)主就同一問題在不同日期里的2次及以上投訴為較嚴重投訴
對
錯
6. 對于無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完的投訴，投訴處理人也應(yīng)制定投訴處理方案或處理意見等，并將投訴處理方案或處理意見在2個工作日內(nèi)反饋業(yè)主，同時在極致系統(tǒng)中做好過程記錄
對
錯
7. 重大投訴應(yīng)在24小時內(nèi)首次處理完畢
對
錯
8. 重大投訴應(yīng)在1小時內(nèi)首次與業(yè)主取得聯(lián)系
對
錯
9. 按照投訴的內(nèi)容，業(yè)戶投訴可分為哪幾類？
A、物業(yè)服務(wù)類、鄰里關(guān)系類、質(zhì)保期內(nèi)
B、物業(yè)服務(wù)類、鄰里關(guān)系類、質(zhì)保期內(nèi)、質(zhì)保期外
C、物業(yè)服務(wù)類、鄰里關(guān)系類、房屋質(zhì)量類
D、物業(yè)服務(wù)類、鄰里關(guān)系類、質(zhì)保期內(nèi)的套內(nèi)問題、質(zhì)保期內(nèi)的公區(qū)問題、質(zhì)保期外的套內(nèi)問題、質(zhì)保期外的公區(qū)問題、其他類
10. 接報投訴后，應(yīng)在多長時間內(nèi)將投訴錄入極致系統(tǒng)？
A、1小時內(nèi)
B、2小時內(nèi)
C、3小時內(nèi)
D、4小時內(nèi)
11. 對于嚴重、較嚴重、一般性投訴，應(yīng)在什么時間內(nèi)首次與客戶取得聯(lián)系，明確客戶投訴的具體問題等？
A、1小時內(nèi)
B、2小時內(nèi)
C、3小時內(nèi)
D、4小時內(nèi)
12. 對于嚴重、較嚴重、一般性投訴，應(yīng)在什么時間內(nèi)首次處理完畢業(yè)主的投訴？
A、2小時內(nèi)
B、12小時內(nèi)
C、24小時內(nèi)
D、36小時內(nèi)
13. 對于處理完畢的投訴，應(yīng)在什么時間內(nèi)回訪？
A、2小時內(nèi)
B、12小時內(nèi)
C、24小時內(nèi)
D、48小時內(nèi)
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