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6月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)考試
您的姓名：
您的部門：
城東分公司
城西分公司
丹陽市分公司
句容市分公司
揚(yáng)中市分公司
一、單選題（共10題，每題4分，共40分）
1.郵政營業(yè)人員對(duì)軍人、退役軍人應(yīng)執(zhí)行的服務(wù)原則是（）。
A.優(yōu)先服務(wù)
B. 限時(shí)服務(wù)
C. 預(yù)約服務(wù)
D. 自助服務(wù)
2.女員工在崗期間指甲前緣長度不得超過（）。
A.1mm
B. 2mm
C. 3mm
D. 5mm
3.營業(yè)人員著夏裝時(shí)，女員工襯衣（）。
A.必須入褲
B. 可不入褲/裙
C. 必須入裙
D. 以上都不對(duì)
4.營業(yè)人員接待客戶時(shí)，雙方最佳距離為（）。
A.30-50cm
B. 60-100cm
C. 100-150cm
D. 無明確要求
5.線上服務(wù)客戶時(shí)，回復(fù)等待時(shí)間不宜超過（）。
A.10秒
B. 20秒
C. 30秒
D. 1分鐘
6.營業(yè)人員暫離臺(tái)席時(shí)，需放置“暫停服務(wù)”牌，離開時(shí)長不得超過（）。
A. 10分鐘
B. 15分鐘
C. 20分鐘
D. 30分鐘
7.下列不屬于“五個(gè)有聲”服務(wù)的是（）。
A.來有迎聲
B. 問有答聲
C. 笑有笑聲
D. 走有送聲
8.男員工頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。
A.前不過眉
B. 側(cè)不過耳
C. 后不過衣領(lǐng)
D. 可留長鬢角
9.電話接聽?wèi)?yīng)在響鈴幾聲內(nèi)接起?（）
A.1聲
B. 2聲
C. 3聲
D. 5聲
10.營業(yè)人員與客戶接遞名片時(shí)，應(yīng)（）。
A.單手遞出
B. 正面朝下
C. 雙手呈上
D. 無需自我介紹
二、多選題（共5題，每題6分，共30分）
1.郵政營業(yè)人員基本要求包括（）。
A.遵守國家法律法規(guī)
B. 公平對(duì)待客戶
C. 主動(dòng)熱情服務(wù)
D. 遵循軍人優(yōu)先原則
2.服務(wù)紀(jì)律中禁止的行為有（）。
A.酒后上班
B. 工作時(shí)間聊天
C. 私拆郵件
D. 拒辦應(yīng)辦業(yè)務(wù)
3.儀容儀表規(guī)范中，女員工妝容要求包括（）。
A.淡妝上崗
B. 可涂裸色指甲油
C. 頭發(fā)需束扎盤結(jié)
D. 可佩戴夸張發(fā)卡
4.場景服務(wù)禮儀包括（）。
A.現(xiàn)場服務(wù)
B. 線上服務(wù)
C. 電話服務(wù)
D. 特殊服務(wù)場景
5.服務(wù)語言“十五字用語”包括（）。
A.您好
B. 請(qǐng)
C. 謝謝
D. 再見
三、判斷題（共5題，每題6分，共30分）
1.營業(yè)人員可在工作場所抽煙，但需避開客戶。
對(duì)
錯(cuò)
2.女員工長發(fā)需用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)需前不過眉、后不過領(lǐng)。
對(duì)
錯(cuò)
3.營業(yè)人員遇客戶投訴時(shí)，應(yīng)先安撫情緒，再處理問題。
對(duì)
錯(cuò)
4.線上服務(wù)時(shí)，客戶等待回復(fù)時(shí)間超過30秒屬于正常現(xiàn)象。
對(duì)
錯(cuò)
5.營業(yè)人員著長袖襯衣時(shí)，袖口可挽起露出內(nèi)衣。
對(duì)
錯(cuò)
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